De nieuwe annuleringsknop is bedoeld om het makkelijker te maken de aankoop van een product terug te draaien, bijvoorbeeld als je spijt hebt van je aankoop of niet goed hebt gekeken welk product je precies hebt gekocht.
De bestelling van een product annuleren kon natuurlijk altijd al wel, maar afhankelijk van de webshop was dit niet altijd eenvoudig. Vaak moest je een formulier invullen, een mailtje sturen naar de klantenservice of soms zelfs bellen. En als je pech had, moest je eerst nog een account aanmaken om überhaupt bij je bestelling te kunnen.
Dankzij een nieuwe Europese regel die op 25 juni is ingegaan, kun je nu echter direct met een aparte knop je bestelling annuleren. Het is echter wel aan de webshop hoe en waar deze knop wordt aangeboden, en hoe die knop eruit ziet.
Waar vind je de knop?
Zoals gezegd is een webshop vrij om zelf te bepalen waar deze annuleerknop zich bevindt. Kopers van online producten hebben wettelijk 14 dagen bedenktijd om het product te annuleren. Dat betekent dat deze annuleerknop 14 dagen lang beschikbaar moet zijn, dus niet alleen direct na je aankoop of tot het moment dat het product is verzonden, maar tot en met de laatste dag van de bedenktijd.
Ook belangrijk om te weten: de annuleerknop moet te allen tijden beschikbaar zijn, ook wanneer je iets hebt besteld zonder een account te hebben aangemaakt bij de webshop. Het verplicht aanmaken van een account mag dus geen reden zijn om alleen op die manier een product te kunnen annuleren. Ook mag de webshop jou niet verplichten om extra apps te downloaden om het annuleren mogelijk te maken.
Wat gebeurt er na het klikken op de knop?
Als je als koper van een product op de annuleerknop klikt, kom je terecht op een bevestigingspagina voor de annulering. Het is dus niet zo dat je als koper van het product niets meer hoeft te doen. Op de bevestigingspagina heeft de webshop namelijk nog wel je gegevens nodig om te kunnen controleren om welke bestelling het gaat. De winkelier mag dan bijvoorbeeld vragen om je e-mailadres en het ordernummer of klantnummer als je die hebt gekregen. Als je al bent ingelogd, zou je deze gegevens niet opnieuw hoeven invoeren en zou jouw bestelde product er gewoon moeten staan.
Tickets voor concerten, sportwedstrijden, theatervoorstellingen en andere evenementen met een specifieke datum zijn wettelijk uitgezonderd van het herroepingsrecht. De reden is praktisch: de organisator reserveert capaciteit (denk aan een zitplaats of een toegangsbewijs) en loopt financiële schade op als je op het laatste moment kunt afzien van je aankoop. Bij een uitverkocht concert is die stoel op woensdagavond nu eenmaal moeilijk aan iemand anders te slijten. Wel zijn er natuurlijk andere manieren om van je ticket af te komen, zoals TicketSwap.
Op de bevestigingspagina vind je een definitieve knop voor het daadwerkelijk annuleren van je bestelling en zodra je daarop klikt, is de annulering definitief. Dat je nogmaals op een knop moet drukken is een bewuste keuze: zo voorkom je dat je per ongeluk je aankoop annuleert. Nadat je de herroeping bevestigt, is de overeenkomst juridisch ontbonden. De webshop is verplicht om je direct een bevestigingsmail te sturen met daarin de datum en het tijdstip van de annulering. Dat bewijs is belangrijk voor het geval er later discussie ontstaat over de terugbetaling.
Als je een product annuleert dat al onderweg is, kun je de verzending niet meer tegenhouden. Je moet dus wachten tot je het product thuis ontvangt, en dan moet je het zelf vervolgens weer terugsturen of afgeven bij een afgiftepunt.
De webshop mag dan overigens nog wel steeds extra verzendkosten rekenen, of de eerder betaalde verzendkosten inhouden van het totaal terug te storten bedrag.
Wat verandert er (niet)?
Formeel verandert er inhoudelijk weinig aan je consumentenrechten. Als consument had je namelijk al recht op veertien dagen bedenktijd bij vrijwel elke online aankoop. Die termijn gaat in op het moment dat je het product ontvangt en geldt zowel voor fysieke producten (zoals kleding of elektronica) als voor digitale diensten en abonnementen.
De nieuwe knop maakt alleen een stuk eenvoudiger om van dat bestaande recht gebruik te maken. Wel goed om te weten: de herroepingsknop geldt uitsluitend voor aankopen die je online hebt gedaan.
Voor welke online aankopen geldt de herroepingstermijn?
- Alle webshops
- Aanbieders van diensten, zoals online cursussen of coachingstrajecten
- Verkopen via social media
Wat als een webshop de regels negeert?
Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt de naleving in de gaten. Winkels die de regels aan hun laars lappen, riskeren een boete. Maar er zit nog een addertje onder het gras voor overtredende webshops: als een winkel je niet correct informeert over je herroepingsrecht, wordt de bedenktijd automatisch verlengd tot maximaal twaalf maanden. Je kunt dan dus bijna een jaar lang op je aankoop terugkomen, in plaats van twee weken.
Ben je zelf tegen een webshop aangelopen die geen eenvoudige annuleermogelijkheid biedt? Dan kun je deze zelf aanmelden bij ACM.
