Te veel geheimen - zo kan Apple losser worden
Voorbeeld: Je koopt een nieuwe iPhone op de dag van de lancering, en vanwege de nieuwe vorm en grootte kun je er geen fatsoenlijk hoesje voor vinden – of je kunt het apparaat niet aansluiten op je oude accessoires vanwege een nieuwe connector. Zoals ik vaak tegen mijn kinderen zeg: “het leven is hard.”
Natuurlijk, het genoemde voorbeeld is slechts een klein probleem in de luxe wereld waar we leven, maar het geeft wel aan dat Apple er misschien verstandig aan doet zijn legendarische geheimhouding te temperen, en eens wat meer openheid te geven om het leven van hun klanten gemakkelijker te maken. Hier een aantal manieren waarop Apple in mijn ogen losser kan worden.
Lightning in een kleine, top-secret container
In de weken voorafgaand aan de lancering van de iPhone 5 waren er geruchten in overvloed over de nieuwe vorm van de smartphone, en dan in het bijzonder de vervanging voor de dock-aansluiting. Maar veel leveranciers hadden – net als de consumenten – tot op de dag van de lancering niet de kans gehad om de nieuwe aansluiting te bekijken.
Dat betekende dat leveranciers hun docks en andere accessoires niet voorafgaand aan de lancering konden bijwerken. Dus moesten ze gehaast de veranderingen in hun producten doorvoeren, in enkele gevallen zelfs zonder deze voldoende te testen. De consumenten waren de dupe van een minder dan optimale ‘uit-de-doos ervaring’. En dat soort teleurstellingen doen afbreuk aan de opwinding die met een Apple-lancering gepaard gaat.
Het was duidelijk dat een handjevol leveranciers ingewijd was over het geheim van Apple, want er waren een paar hoesjes voor de iPhone 5 beschikbaar rond de lanceringsdatum. Toch was de keuze voor ons een aantal weken lang zeer beperkt.
Eveneens moest de overgrote meerderheid van de app-ontwikkelaars terug naar de tekentafel omdat, enkele uitzonderingen daargelaten, apps niet geoptimaliseerd waren om te profiteren van het nieuwe grotere scherm. Anders zaten ze met een app die zwarte balken onder en boven het scherm liet zien.
Bespot het maar zoveel je wilt (zoals mijn Android-liefhebbende schoonbroer dat deed). We willen allemaal onze coole nieuwe telefoon hebben, maar het kan zenuwslopend zijn om de buitenkant onbeschermd te laten, en frustrerend als je het apparaat niet in je auto kunt opladen omdat Apple haar aanpassingen geheim heeft gehouden.
iWork in het geheim
Dat gezegd hebbende, er zijn voor een bedrijf natuurlijk argumenten om geen informatie vrij te geven voorafgaand aan een lancering van een apparaat. Maar waarom laat je dan ook nog je eigen werknemers in het duister tasten?
Volgens Inside Apple-auteur Adam Lashinsky komen veel Apple-werknemers uiteindelijk in een vacuüm te werken; hij beschrijft de ‘lockdown rooms’ waarin de ontwikkelaars zich uit de naad werken. Het probleem is dat werknemers niet altijd de juiste beslissingen kunnen nemen wanneer ze niet het hele plaatje te zien krijgen. (Was de lancering van Apple Maps misschien beter verlopen als meer werknemers van Apple – en hun partners en goede vrienden – in staat waren geweest om een veel realistischere test uit te voeren vóór de lancering?)
Don Melton, die hoofd was van het oorspronkelijke Safari-project bij Apple, schreef op zijn blog dat “we het project uitvoerden als een of andere CIA-agent, met loyaliteit onder ede et cetera.” Hij herinnert zich dat “het hele verdomde project een geheim was”, en hij merkt op hoe moeilijk die geheimhouding het hem maakte om het oorspronkelijke Safari ontwikkelingsteam in te huren. “Dit omdat ik ze niet kon vertellen waaraan ze zouden komen te werken totdat ze de baan namen.”
Dat is, nou ja, een beetje raar. We hebben het hier over zaken van nationale veiligheid. Een internetbrowser – een tool die veel mensen gebruiken om naar video’s van dansende katten te kijken – maakt Amerika geen supermacht, dus waarom zou je doen alsof dat wel zo is? Het feit dat Melton er zelfs op moet wijzen dat zijn team “niet daadwerkelijk fysiek was opgesloten zoals destijds Jony Ive’s ontwerpgroep, of het iPhone-team een aantal jaren later,” is eerlijk gezegd een beetje beangstigend vanuit een human resources perspectief. Hoeveel mensen – die niet zijn opgeleid als geheim agent – kunnen voor een langere periode in een dergelijke topgeheime omgeving werken?
Het zit zo, cross-innovatie zou Apple best wel eens kunnen helpen. Kun je je nog herinneren dat iCloud in 2011 voor het eerst werd gelanceerd? Het werkte prachtig met iOS. Met Lion? Niet echt. Als de ontwikkelingsteams van iOS en OS X destijds gefuseerd waren, dan waren we nu misschien een stap verder geweest met iCloud.
De zwarte markt
Als je Target (Amerikaanse winkelketen, red.) binnenloopt en ze hebben hetgene waarnaar je op zoek bent niet op voorraad, dan kan het personeel je over het algemeen vertellen wanneer het er weer zal zijn. Ze kunnen er misschien zelfs eentje ergens voor je vinden en gratis naar je lokale winkel laten opsturen.
Wanneer je een Apple Store binnenloopt en vraagt naar een populair artikel dat niet op voorraad is, verwacht dan niet dat je veel informatie krijgt. De winkel kan uiteraard meer iPhones bestellen, maar het kan zijn dat die locatie niet krijgt waar het om vraagt omdat machthebbers binnen het bedrijf bepalen waar de units het hardst nodig zijn.
Dit gebrek aan informatie van Apple zorgt ook voor het ontstaan van een aantal waanzinnige zwarte markten, voornamelijk in het Verre Oosten. Zo was ik eind oktober 2012 toevallig in Singapore – nadat de iPhone 5 daar officieel gelanceerd was – en ik ging zo’n zes á zeven Premium Apple Resellers langs. Geen van allen konden me vertellen wanneer ze een nieuwe lading iPhones binnen zouden krijgen.
En desondanks werden ze omgeven door niet-officiële verkopers in kiosken met overvloedige voorraden – zij het tegen een flink hogere prijs. Op sommige plaatsen werden 16 GB-telefoons verkocht tegen een prijs van wel 1250 dollar. Apple maakt uiteraard niet die extra winst op deze verkopen, en de belachelijke prijzen leiden alleen maar tot frustratie bij zelfs de meest toegewijde Apple-fans.
Waarom wordt er niet meer duidelijkheid gegeven over leveringskwesties? Waarom laat men de winkels die officieel zijn aangesloten bij Apple – en natuurlijk de Apple Stores zelf – niet weten wanneer er voorraden beschikbaar zijn? Er wordt vaak gezegd dat Apple de beste aanleveringsketen in de sector heeft; dit zou een andere manier kunnen zijn waarop Apple een van haar sterke kanten kan toepassen in haar missie om de klant te behagen.
Ondanks deze en soortgelijke kwesties, zijn er tekenen dat Apple haar stilte mogelijk gaat verbreken. In oktober 2012 kondigde het bedrijf een herstructurering aan die verscheidene belangrijke bestuurders – Jony Ive, Eddy Cue, Craig Federighi en Bob Mansfield – in staat stelde om toezicht te houden op grotere groepen ontwikkelaars. Als we geluk hebben zal deze herstructurering, zoals het persbericht belooft, “nog meer samenwerking tussen… hardware, software en services teams stimuleren.”
We kunnen speculeren over de vraag of ‘nog meer’ de juiste term is – het legt de lat namelijk niet al te hoog – maar het gaat erom dat Tim Cook niet bang lijkt een aantal muren door te slaan en de boel een beetje opener te maken.
Dat begint bij Cook zelf: Een aantal maanden voor de reorganisatie e-mailde Cook een klant om hem gerust te stellen dat het bedrijf de pro Mac-markt zou aanboren met “iets echt geweldigs” in 2013. Ja, het is vaag, maar het is meer informatie dan we in het verleden vaak hebben gekregen – en we hoefden er niet voor op een officieel evenement te wachten.
Dus ik denk dat er redenen zijn om voorzichtig optimistisch te zijn dat er dingen gaan verbeteren. En dat is een geheim dat van de daken geroepen moet worden.
Dit artikel is een vertaling gebaseerd op een publicatie van Abbi Perets, van onze Amerikaanse zustersite MacWorld: “Too many secrets: Three ways Apple could loosen up“.
