Nog te vaak besluiten websitebezoekers om een geplande online transactie niet te voltooien. Al jaren is het niet afrekenen van in de winkelwagen geplaatste producten een doorn in het oog van websitebeheerders.
Het bedrijf Trival IM denkt dat er door webwinkels veek te weinig wordt gedacht vanuit het perspectief van de klant. Simpel gezegd: websites die beter inspelen op de klant verkopen ook meer. Websites gemaakt vanuit bedrijfsperspectief maken het bezoekers vaak moeilijk en kunnen hen zelfs wegjagen voordat zij de gewenste actie hebben ondernomen.
Enkele veel voorkomende misverstanden op dit vlak zijn: Sortering van producten op de website vindt plaats op merk of doelgroep, terwijl de consument bijvoorbeeld producten in een bepaalde prijscategorie wil bekijken, ongeacht de doelgroep of het merk. Bedrijven gaan er vanuit dat bezoekers de teksten grondig lezen, maar bezoekers scannen meestal alleen maar. Men wil zo veel mogelijk weten van de websitebezoeker, maar die wil juist zo min mogelijk persoonlijke gegevens kwijt. Organisaties schatten de bezoekers' kennisniveau over de organisatie of haar producten te hoog in, wat leidt tot onbegrijpelijke indelingen en vakjargon.
Tenslotte is het van het grootste belang om websitebezoekers met zo weinig mogelijk werk op te zadelen. Ieder invulveld en iedere nieuwe stap om te komen tot een transactie is een drempel die kan leiden tot het verlaten van de site. Ook zouden klanten voor hun transactie geen overbodige gegevens hoeven in te vullen puur ten behoeve van het klantinformatiesysteem.
