Eind mei heeft onderzoeksportaal Webdam voor de achtste keer op rij onderzocht hoe goed gemeenten reageren op e-mail van burgers. Hoewel de resultaten ten opzichte van het vorige onderzoek (mei 2008) licht verbeterd zijn, beantwoordt nog steeds één op de acht gemeenten de per e-mail gestelde vraag niet.

Die vraag is altijd simpel (in dit geval werd er geïnformeerd naar de mogelijkheid om een baby de meisjesnaam van de moeder te geven). Snel antwoord is dus mogelijk.

Bij het onderzoek wordt de volgende verdeling in tijd aangehouden: reactie dezelfde dag, binnen 2, 3, 4 of 5 dagen, tussen 6 en 8 dagen en na 8 dagen. Hierbij is uitgegaan van werkbare dagen. In totaal krijgen gemeenten daarmee anderhalve week de tijd om te reageren op de gestelde vraag. Ook wordt bekeken of een gemeente een zogenaamde 'ontvangstbevestiging' verstuurt en of deze inhoudelijk voldoende is. Een ontvangstbevestiging krijgt de classificatie 'voldoende' als er specifiek wordt aangegeven wat er met de vraag gaat gebeuren of als er wordt aangegeven binnen welk tijdsbestek de vraag wordt beantwoord.

In totaal werd door 88,4% van alle gemeenten een antwoord gegeven binnen de gestelde termijn van 8 werkdagen. 11,6% heeft de vraag helemaal niet beantwoord. 23,2% van de gemeenten stuurde een ontvangstbevestiging. Bijna de helft daarvan (43,5%) scoorde onvoldoende. Er werd in deze gevallen wel bevestigd dat de e-mail door de gemeente was ontvangen, maar er werd niet aangegeven wat er precies met de e-mail zou gaan gebeuren. Het was niet duidelijk of de vraag zou worden doorgestuurd naar een specifieke afdeling of persoon. Ook werd er vaak niet aangegeven binnen welke termijn de vraag beantwoord zou worden.

40,3% van de gemeenten reageerde nog dezelfde dag met een compleet antwoord, een verwijzing naar informatie op de gemeentelijke website, of met de vraag telefonisch contact op te nemen met een bepaalde persoon of afdeling. Door 25,8% van de gemeenten werd de volgende dag gereageerd. 12,4% beantwoordde de vraag na drie dagen en 4,6% reageerde na vier dagen. 2,1% gaf een reactie na 5 dagen en 3,2% kwam met een antwoord binnen zes tot acht dagen.

Slechts 3% van de gemeenten heeft de maximumscore behaald. Een gemeente kan de maximumscore behalen door een ontvangstbevestiging te sturen die een voldoende scoort en door dezelfde dag nog te reageren op de per e-mail gestelde vraag.

Opvallend is dat er nog altijd gemeenten zijn die het middel e-mail schuwen. Bij één gemeente kon de e-mail bij herhaling niet afgeleverd worden, terwijl de vraag gesteld werd via een algemeen geaccepteerd e-mailaccount (Gmail). Twee gemeenten stuurden de ontvangstbevestiging in een bijlage in Word en er was een gemeente die reageerde met de vraag of de vraagsteller zijn adresgegevens wilde doorgeven. Zonder deze adresgegevens kon de vraag niet geregistreerd en dus niet beantwoord worden.