Klacht over een online aankoop? Dit zijn je rechten
Een product dat je koopt in een webwinkel moet de eigenschappen hebben die je ervan mag verwachten, net als bij een aankoop in een fysieke winkel. Maar wat nu als je gebreken ontdekt? Of als je na terugsturen je geld niet terugkrijgt? Zorg dat je je rechten kent en gebruik zo nodig een voorbeeldbrief van ACM ConsuWijzer.
Na het lezen van dit artikel heb je antwoord op de volgende vragen. ⦁ Wat zijn je rechten bij een online aankoop? ⦁ Wat moet je doen als je een klacht hebt? ⦁ Hoe gebruik je een voorbeeldbrief?
Ook interessant voor jou: Dit kun je doen als je bestelling maar niet komt
Bij een aankoop in een webwinkel heb je in ieder geval dezelfde rechten als bij een aankoop in een fysieke winkel. Dat betekent dat het product goed moet zijn. Het product moet compleet zijn, mag geen beschadigingen of defecten vertonen en moet voldoen aan de verwachtingen en de beschrijving die de verkoper heeft gegeven met betrekking tot de staat en functionaliteit van het product.
In een winkel in het winkelcentrum kun je meestal met eigen ogen controleren of je aankoop compleet en heel is. Bij een kledingstuk controleer je of alle knoopjes aanwezig zijn en goed vastzitten en of er geen losse naadjes zijn. Bij een camera controleer je of de beloofde accessoires aanwezig zijn. Bij een open verpakking van bijvoorbeeld een spel of hobbydoos controleer je of alle beloofde onderdelen aanwezig zijn. Is de verpakking geseald, dan mag je ervan uitgaan dat de inhoud in orde is.
©Igor Kardasov
Extra rechten bij online aankoop
Als je iets koopt in een webwinkel, heb je die mogelijkheden allemaal niet. Je moet het dan doen met foto’s en omschrijvingen op de website. Zo nodig kun je wel vragen stellen over het product aan de verkoper en de verkoper moet vertellen wat hij weet. Maar of het product er echt zo uitziet als op de website, dat ervaar je pas als je het thuis uitpakt. Dan voel je ook pas of een dekbedovertrek echt zo zacht aanvoelt als je had gehoopt. En of het geluid van een bluetooth speaker goed klinkt in jouw woonkamer. En of een lingeriesetje je (vriendin) wel past.
Om tegenvallers te voorkomen, heb je bij een online aankoop recht op minimaal 14 dagen bedenktijd. Die bedenktijd gaat in op de dag nadat je het product hebt ontvangen. Dat is een wettelijk recht. De webwinkel mag deze bedenktijd dus niet inkorten. Verlengen mag wel en veel grote webwinkels doen dat ook.
Bedenktijd niet voor álle producten
Voor sommige producten geldt de bedenktijd niet, bijvoorbeeld omdat ze op maat zijn gemaakt of maar kort houdbaar zijn. Dit zijn de belangrijkste uitzonderingen.
⦁ Tickets of reserveringen voor een reis, overnachting of evenement.
⦁ Losse tijdschriften of kranten.
⦁ Producten die je laat maken, zoals een persoonlijke wenskaart of fotocadeau.
⦁ Bederfelijke producten, zoals voedingsmiddelen of bloemen.
⦁ Een hygiëne-product dat uit de verpakking is gehaald, zoals een tandenborstel of scheermes.
⦁ Digitale producten met een verbroken verzegeling, zoals dvd’s of games.
©Olga Yastremska, New Africa, Africa Studio
Zo maak je gebruik van je bedenktijd
Binnen de bedenktijd mag je het product beoordelen op dezelfde manier als je in een winkel zou doen. Je mag het passen, maar niet dragen. Bij ondergoed en badkleding moet je zorgen dat dit hygiënisch gebeurt. Een verpakt (maar niet verzegeld) product mag je voorzichtig openmaken.
Als je binnen de bedenktijd wilt afzien van je aankoop, moet je het product terugsturen. Daarbij moet je aangeven dat je gebruikmaakt van je bedenktijd en dat je de aankoop herroept. Veel webwinkels geven op de website aanwijzingen voor het terugsturen. Misschien kun je een retourlabel printen, waarmee je het product kosteloos kunt retourneren. Maar het kan ook zijn dat je zelf het adres moet opschrijven en dat je de retourkosten zelf moet betalen. De webwinkel moet hierover vooraf informatie geven. Als de webwinkel niets vermeldt over retourkosten, hoef je deze niet zelf te betalen.
Lees ook: Zo werkt de PostNL-app
©M-Production
Geld terugkrijgen
Als je het product binnen de bedenktijd terugstuurt, moet de webwinkel je het geld van de aankoop en eventueel ook de kosten voor het retourneren terugbetalen. De webwinkel mag daarmee wachten tot je het product daadwerkelijk hebt teruggestuurd. Zorg dat je hiervan een bewijs kunt laten zien. Je moet het geld terugkrijgen binnen 14 dagen nadat je aan de webwinkel hebt laten weten dat je van de koop afziet.
Heb je het geld niet op tijd op je bankrekening? Dan moet je er zelf achteraan. Dat kun je doen door een mail te sturen naar de webwinkel. Daar moet in staan om welk product het gaat en wanneer je hebt aangegeven dat je de aankoop wilt herroepen. Vermeld ook om welk bedrag het gaat en stuur eventueel een kopie van het verzendbewijs mee. Op de website van ACM ConsuWijzer vind je een invulhulp, waarmee je een kant-en-klare brief kunt maken. Met deze brief kun je bovendien wettelijke rente eisen over de periode dat de webwinkel te laat is met terugbetalen.
Brief schrijven met de hand?
De pen is machtiger dan het zwaard!Klachten na de aankoop
Is de bedenktijd al voorbij en merk je dat het product toch niet zo goed is als je dacht? Dan heb je nog steeds rechten. Gaat je aankoop binnen een jaar stuk? Dan heb je recht op gratis reparatie of een nieuw product, zonder dat je hoeft te bewijzen dat je goed met het product bent omgegaan. Alleen als de verkoper kan bewijzen dat je het product verkeerd hebt gebruikt, loop je je recht op garantie mis. Dit staat in de wet. De wet gaat ervan uit dat een product dat binnen 12 maanden stukgaat, al bij aankoop niet goed was. Deze regels gelden bij aankopen vanaf 27 april 2022.
Maar ook na een jaar sta je niet rechteloos. Het ligt aan de levensduur van een product hoe lang je een beroep kunt doen op de wettelijke garantie. Volgens Europese regels is dit in ieder geval twee jaar. Maar dure apparaten, zoals computers, vaatwassers en wasmachines, moeten echt wel langer meegaan. Als de verkoper of fabrikant extra garantie geeft of als je garantie hebt bijgekocht, dan kun je daar een beroep op doen.
Heb je een klacht? Laat dat zo snel mogelijk weten. Stuur bijvoorbeeld een e-mail waarin je aangeeft wat er aan het product mankeert en waarom je dit niet hoefde te verwachten. Een goede verkoper pakt een dergelijke klacht meteen goed op en biedt reparatie of vervanging aan. Loopt het minder soepel, dan kun je het beste de voorbeeldbrief van ACM ConsuWijzer gebruiken. Deze brief kun je aanpassen aan je eigen situatie. Je kunt bijvoorbeeld keuzes maken voor een bepaald type garantie en verwijzen naar de regels rondom garantie op de website van de toezichthouder ACM (Autoriteit Consument & Markt).
©Andrey Popov
Bij welke online aankopen gelden deze rechten niet?
De regels in dit artikel gelden voor een consumentenkoop. Dat is een aankoop door een consument bij een (web)winkel. De regels gelden niet in de volgende situaties.
⦁ Je doet een aankoop met een zakelijk doel.
⦁ Je doet een aankoop bij een particulier.
⦁ Je doet een aankoop buiten Europa.
